Relation client digital: indispensable défi

Relation client digital: indispensable défi

Le département
des Sciences de la consommation tenait vendredi dernier un colloque sur la
relation client digitale, un défi pour les organisations. Internet, ce n’est
plus l’avenir, c’est le présent. L’évolution est tellement rapide que ceux qui
ne prendront pas le virage numérique ne survivront pas.

« S’imposer
le virage! », lançait en ouverture du colloque le président du Conseil québécois
du commerce du détail, Léopold Turgeon. Le virage numérique est aujourd’hui
devenu essentiel pour toutes les entreprises qui désirent satisfaire leur
clientèle et la fidéliser. Les médias sociaux ont changé complètement le
service à la clientèle. Des sites de vente en ligne comme Amazon ont bousculé
la vente du détail, sans toutefois le tuer.

« Le
commerce de détail ne va pas si mal, il y a eu une augmentation des ventes de 1%
en 2015 », a affirmé Léopold Turgeon.

Cependant, le
président du Conseil québécois du commerce de détail insiste sur le fait que
les commerçants ne pourront pas concurrencer des sites comme Amazon si le
gouvernement ne prend pas les mesures nécessaires afin d’aider l’économie
locale. Actuellement, seul un détaillant sur cinq est dans le
transactionnel. La plupart ont de la difficulté à faire la transition. Les
consommateurs d’aujourd’hui maitrisent la technologie et ils sont en avant du détaillant.
C’est le consommateur qui va dicter le changement et influencer le commerce.

« Si on
donne des passe-droits à Amazon, alors on doit donner les mêmes passe-droits
aux détaillants », souligne Léopold Turgeon.

La
technologie, un formidable outil de communication

Facebook,
Twitter, Linkedin, Instagram, pour n’en citer que quelques-uns: les médias
sociaux sont devenus les perrons d’église 2.0. D’une manière instantanée,
les gens peuvent critiquer ou encourager une marque, une entreprise, un
commerce. Il est donc primordial pour les organismes d’en être et de savoir ce
qu’il se dit d’eux.

Kim Auclair,
entrepreneure et conférencière, conseille de viser la qualité et d’être à l’écoute
de ceux qui les suivent sur les réseaux sociaux. Il est important de développer
ses propres méthodes en fonction de ses forces et non d’être influencé par ce que
font les autres.

On voit aussi
apparaitre de plus en plus d’objets connectés. Les puces ne coûtent que 1$.
Pour René Godbout, président de Zendatamarketing, le big data permet d’obtenir
des données qui sont une véritable mine d’or. Encore faut-il savoir les lire et
les utiliser tout en respectant le droit à la vie privée.

Internet et la
publicité en ligne permettent d’atteindre des millions de
personnes en quelques clics, mais selon Me Benoit Trotier, certaines méthodes
utilisées peuvent aller à l’encontre de la protection de la vie privée. Il est
donc primordial de connaître et de se conformer à la loi pour ne pas entacher
la confiance des clients.

(Photo copyright Joseph Roby)



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